Do Outro Lado do Balcão

A vida é fonte generosa em possibilidades de metáforas. Uma das que mais gosto é aquela que menciona estar “do outro lado do balcão”. Acho interessante quando se transporta para um balcão de atendimento, por exemplo. De um lado há o solicitante e do outro lado, o atendente que tem por obrigação atender o solicitante. Fica mais interessante quando se nota as diferentes percepções sobre o mesmo fato. Quem solicita se entende no direito de ser prontamente atendido não importando se sua demanda pode ser atendida, na medida em que sua visão está condicionada ao seu lado no balcão e, que por isso, ignora os procedimentos e ações que o atendente deve seguir. Tomando-se o referencial do atendente não se pode deixar de imaginar que, se quem solicita o faz de forma arrogante, que se irrite com o mesmo e o atenda mal. O que se pode extrair deste fato tão comum em nosso cotidiano e que se manifesta em muitas de nossas relações pessoais? A meu ver, a compreensão que as percepções são condicionadas ao “lado do balcão” em geral quem solicitam em geral, ignora o conjunto concreto que impele o atendente a tomar certas atitudes.

Mais interessante ainda é se transpusermos esta metáfora para o balcão de um bar. Imaginemos que o atendente tem por obrigação atender aos desejos do cliente e este, por sua vez, reclama que o chope está quente e a batata frita fria, ignorando se o bar está cheio, se faltou pessoal e outros tantos motivos.

Claro é que há o mau atendimento, mas não se pode desprezar o efeito da ignorância dos processos manifestada pelo, no caso, cliente. Imaginemos por um instante um garçom, todo suado em função de seu trabalho extenuante, escutando desaforos de pessoas sentadas rindo a valer.

Em Administração a possibilidade de aplicação desta metáfora é muito freqüente. Em geral as pessoas se entendem no direito de pensar que sempre fariam melhor se estivessem na posição do administrador, mas, ignorando o contexto em que a ação foi efetuada. É obvio que, dada a natureza humana do administrador haverá erro e, a virtude daquele administrador está em enfrentar responsavelmente as conseqüências de seus atos.

Uma das atribuições dos “do outro lado” está em, respeitosamente, indicar as possibilidades de equívoco. Uma instituição não pode ser entendida como um time de futebol onde a equipe técnica é a Administração e os “do outro lado do balcão” torcedores.